Słuchanie różni się od słyszenia. Jeśli wydaje ci się, że wiesz, co myśli Twój Klient, masz rację – wydaje ci się. Zapytaj klienta, a nie zgaduj, proponując mu rabaty, bonusy, etc. Słuch jest pasywny, słuchanie zaś jest aktywną czynnością, w której sprzedawca zwraca szczególną uwagę na to, co mówi Klient – zauważa człowieka. Większość ludzi nie słucha z zamiarem zrozumienia; słuchają z zamiarem udzielenia odpowiedzi. (S. Covey) Ludzie, którzy słuchają, by rozumieć, mają lepsze relacje interpersonalne.
Słuchanie, to umiejętność, która wymaga ciągłego rozwoju. Kiedy sprzedawcy więcej słuchają, to, co mówią, brzmi mniej powtarzalnie i ma bardziej znaczący charakter.
Oto 9 podejść, które pomagają promować aktywne słuchanie:
- Pokaż, że śledzisz uważnie rozmowę z Klientem. Przekaż im krótkie słowne zwrotne informacje, takie jak „widzę, że…” lub „ooo!”. Skiń głową. Użyj języka ciała, aby potwierdzić i pokazać Klientowi, że jesteś zainteresowany tym, co zostało powiedziane.
- Nie przeszkadzaj. Można przerwać konwersację Klienta, jeśli potrzebujesz wyjaśnienia, ponieważ nie zrozumiałeś dobrze tego, co zostało właśnie powiedziane.
- Unikaj rozpraszania uwagi. Skoncentruj swoją uwagę na Kliencie. Komunikacja jest najlepsza w spokojnej i swobodnej atmosferze.
- Powtórz własnymi słowami jeden lub więcej punktów wskazanych przez Klienta. Parafrazowanie informuje Klienta, że go słuchasz. Pokazuje to, że dobrze rozumiesz, o czym się mówi.
- Przekształć. Jest to powtarzanie dosłownie całości lub części tego, co powiedział Klient, kładąc nacisk na jedną jego część. Głównym celem przekształcenia jest pozyskanie perspektyw na udzielenie dodatkowych informacji. Ta dodatkowa informacja może stanowić różnicę w dokonywaniu sprzedaży lub nie.
- Zadawaj stosowne pytania. Użyj w swojej wypowiedzi to, co według ciebie powiedział Klient, ale wyraź to własnymi słowami. Jeśli zrozumiałeś poprawnie, klient wyrazi aprobatę. Jeśli nie, to będzie miał szansę wyjaśnić – doprecyzować.
- Podsumowanie. Aktywne słuchanie obejmuje podsumowanie usłyszanych podczas rozmowy punktów. Spróbuj przedstawić te krótkie streszczenia w kluczowych momentach prezentacji. Podsumowanie pozwala również przejąć kontrolę nad kierunkiem rozmowy.
- Staraj się unikać argumentacji. Dobry słuchacz chętnie dowie się, co myśli Klient i skąd pochodzi jego opinia. Jeśli zaś, Klient zechce usłyszeć Twoją opinię, zapyta o nią. W przeciwnym razie dobrym pomysłem jest milczeć, zwłaszcza jeśli Klient jest gadułą – to znak dla ciebie, że on chce być wysłuchany.
- Nie bój się ciszy. Daje ci ona czas na przemyślenie tego, co mówi druga osoba. Cisza jest naturalną częścią słuchania, a nie przestrzenią, która powinna być wypełniona tak szybko, jak to możliwe bezsensowną rozmową. Warto skorzystać z tego testu: czy to, co masz do powiedzenia, poprawi ciszę?
Pamiętaj o złotej zasadzie słuchania: zawsze można powiedzieć za dużo, rzadkością jest słuchać za dużo – Ludzie chcą się podzielić tym, co mają, będą wdzięczni za to, że mogą.
OD DWUDZIESTU TRZECH LAT SPRZEDAJĘ,
i dzielę się wiedzą, jak sprzedawać.
Każdego dnia spotykam ludzi, którzy mają odwagę prowadzić biznes, wyjątkowych, dumnych ludzi, którzy mimo wielu wyzwań nie poddają się, robią to dla siebie, dla swoich bliskich.
Każdemu z nich zawsze zadaję pytanie: gdyby dziś Twoja sprzedaż wzrosła, co byś dzięki temu zyskał/a ?
I wtedy słyszę odpowiedzi, które poruszają moje męskie serce: spokój, żadnych problemów, skupienie się na robieniu tego, co kocham, radość, koniec kłopotów, więcej czasu dla bliskich, częściej bym się uśmiechał, miałbym mniej siwych włosów.
Więc im służę, zawsze mając w sobie intencję, by ten ktoś, kiedyś, miał trochę więcej czasu dla bliskich, częściej się uśmiechał, by wrócił mu spokój, którego tak często brakuje, no i miał, o ten jeden siwy włos,
…mniej
Dbaj o siebie – Mario